餐饮CIO变革三招:快速支付、免费WiFi、私有云

Mitchells & Butlers (M&B)是一家英国的餐馆和酒吧经营商,目前主要任务是进行一项宏大的转变项目,涉及到集团业务的各个方面,从现代化的销售模式和交互性的消费服务到员工日程安排工具,属于一整套的数据管理系统,而且,这套系统是基于私有云架构的。

Mitchells & Butlers (M&B)是一家英国的餐馆和酒吧经营商,旗下拥有十几家著名品牌,比如英国著名的酒吧All Bar One, O’Neill’s 以及Harvester。M&B的CIO Mike Sackman表示,M&B在英国本土拥有1600余个营业网点,超过4万名员工,每年营业额达20亿英镑,在英国休闲餐饮市场拥有相当大的市场份额。但是M&B 希望能获取更大的市场份额,而技术方面的问题是摆在业务扩张计划面前的一道难题。

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从2007年上任公司CIO以来,Sackman在M&B位于伯明翰的总部建立起了一支人数达50人的技术团队。Sackman的技术团队主要负责M&B的业务转变,技术策略制定,项目交付以及IT操作服务等。

Sackman的主要任务是进行一项宏大的转变项目,涉及到集团业务的各个方面,从现代化的销售模式和交互性的消费服务到员工日程安排工具,属于一整套的数据管理系统,而且,这套系统是基于私有云架构的。

目前,建立移动的电邮系统,让奔波于各个营业网点的员工能够随时访问公司的业务数据,已经让Sackman忙的不可开交了。另外,公司还在社交网站,如Facebook上与消费者进行着互动,同时旗下公司还在运作着Harvester iPhone 手机软件。

在接受silicon.com采访时,Sackman表示:“对于我来说,企业IT的关键点在于,我们是企业整体策略的一部分,而不是被动的响应策略。我不倾向于雇佣大批的技术专家,而是在考虑如何推动M&B的营业网点更具价值。”

“如果你是个纯技术工作者,那么有很多技术类的公司可以去”他补充说:“而如果你是企业的CIO,我觉得我的任务就应该是影响公司的技术策略,但是也别忘了做自己分内的纯技术工作。”

Sackman对于 CIO的小魔法也非常在行,即:通过技术革新,在降低IT成本的同时提高企业业务收益。

他说:“我的IT策略分两条线路。首先就是制定和发布企业业务变革的日程表,其中大部分变革都有赖于技术革新,当然,这种变革是基于尽量降低成本的原则进行的。”

“我们进行的变革有一部分是为了降低IT运营成本,但是通过新技术带来的自动化以及更高的运行效率,这种变革同时也可帮助到其它部门降低运营成本。我已经掌握到了这方面的要领,甚至在餐馆的一线销售领域,也可以通过某些技术和业务处理方法来提高收益。”

“我们在内部常常用来提醒自己的一句话是:我们是来进行变革的,而不是安装技术的”Sackman补充说:“我的角色需要面对变革和技术,因此我所遇到的最大挑战不是来自技术,而是决定变革的顺序并确保通过新技术带来的变革能产生足够的投资回报。”

 

快速支付环节计划采用非接触式技术

根据CIO Sackman的说法,顾客在面对M&B 的业务时认为首先需要改进的是加快支付速度的问题。公司首先对各个店铺的硬件系统进行了升级,但是并没有止步于此。Sackman表示,M&B正在寻找合适的非接触技术,在不久后将应用于酒吧支付柜台。

他说:“我们的支付项目将更换目前在酒吧使用的磁卡读卡器,改为可以同时支持非接触式读取设备和磁卡读取设备的支付系统。”由于酒吧消费一般都低于15英镑,因此非接触式设备对于M&B 的酒吧网点来说非常实用,效果好于在餐馆应用这种设备。Barclaycard-contactless

Sackman解释说:“在客流高峰的夜晚,去O’Neill’s或Nicholson’s的酒吧,点酒都是需要排队的,而非接触式支付系统可以明显的提升消费者的支付速度,从我们的角度看,这增加了酒水饮料的销量,提高了营业额,从客人的角度说缩短了等待时间。预计在未来6-12个月,我们将在大部分吧台建立该套系统。”

另外,为了加快支付速度,公司还启动了升级业务线管理模式的项目,包括订单提交,台面管理和利用率等,目的就是最大化的提升餐馆的翻台率,让消费者能够快速就座。Sackman表示,联网下单系统已经部署到了超过半数的M&B旗下的餐馆,但是他们仍然需要将台面管理系统加入订单系统中,实现针对每个台面的管理。

接下来Sackman的工作是将外卖订单加入到这个联网下单系统中,这一步也很关键,而且有助于实现公司范围的一个大策略,即消费者wifi网络。

Sackman解释说:“尤其是定位在大都市的品牌店,为消费者提供WiFi网络将成为集团的一个基本服务策略。我认为免费的WiFi网络将是未来的发展方向,而目前唯一的问题是,我们到底应该全天候免费提供WiFi网络,还是在每天部分时段提供免费网络。这个问题目前正在不同的零售商和咖啡店尝试。很快我们就能从中找到最终答案,但是目前可以肯定的是,对于不同的品牌或店铺,所采用的方法应该是不同的。”

这也是Sackman的另一个考虑,即确保成本节约,同时不至于让技术革新对M&B旗下的不同业务受到不良冲击或交叉竞争。比如,定位在城市的All Bar One中的一些服务,如果用在郊区的Toby Carvery,可能就不会达到预期的效果。

他说:“我们所面对的最大挑战是,我们需要高效的对1600余个网点进行改变,而这些网点的革新内容都不完全一样。我们的业务是多样性的,因此我的工作是要确保针对不同品牌的革新应用不会有所缩水或失误。”

在IT架构方面, M&B刚刚与富士通签署了一项协议,将集团的数据中心和WAN业务从IBM转移到富士通公司。Sackman表示:“对我们来说这是很大的一项协议,因为它涉及到我们旗下1600多家门店的系统平台和网络连接,以及10多家分公司的办公室系统平台和网络连接。”这个协议同样是基于私有云架构的,以确保“对于虚拟化技术和服务器的最佳利用率”。

对于M&B 来说,云计算的吸引力是双重的:成本以及灵活性。Sackman解释说:“这会使我们的基础成本大大降低,同时增加了我们在业务扩张时所需要的灵活性。由于集团计划不久后还将新增数个网点,因此IT成本的控制和灵活性就显得相当重要了。”他还说:“我要做的就是设定一个符合灵活发展需求的成本基础,这样的发展才符合公司成长的需求。之所以要将我的成本基础制定的尽量灵活,而不是给出一个固定的成本,是为了能适用于不断扩展的业务。”

Sackman认为,采用私有云平台是进一步采纳多种云服务的基础,他说:“如果这次采访是在五年之后,也许不到五年,也就是我们的这次革新结束后,你会发现我在共享计算能力。而目前大部分外包其实都是在共享存储局域网。虽然安全性是云计算的关键,但是我觉得当你能明确的说出自己需要的结果,而正好有个供应商能实现这样的结果,并且证明给你看了,那么你就把工作交给这个供应商做就是了。所以,在未来,除非是对于集团来说非常重要和隐秘的数据,其余的数据,计算能力等,我们都会通过云技术进行处理。我认为这也是一种商品。”

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Harvester在Facebook上加强与消费者互动

Sackman的其它革新项目还包括雇员工作日程管理系统,通过这套系统,M&B旗下的店面可以根据预测每日客流来安排员工的工作时间,这套系统已经部署到了80%的进度,预计年内会部署完毕。另外这套系统需要依赖一个中央主数据管理系统,负责进行产品,价格和促销活动等项目的管理。

据Sackman表示,这套中央主数据管理系统会根据集团对于不同业务的管理需求,从品牌角度或店面角度提供多种功能的实现。产品的定价和促销活动将可以更方便的与M&B的社交媒体相关联,比如在Facebook上与粉丝互动。

“在Facebook上,集团旗下的Toby Carvery和Harvester品牌拥有最多的英国本土粉丝,通过这种社交网站,我们可以获得消费者反馈,而这些反馈内容可以帮助集团更好的制定品牌未来的发展策略。对我们来说,Facebook已经成为了我们的一个在线市场。”

通过向相关雇员配备基于Windows Mobile系统的智能手机,这些雇员可以随时随地接入公司的电邮信箱,使用分析工具,查看公司下发的通知等信息。Sackman表示,集团给超过300名经常出差的雇员配备了HTC智能手机。他说:“我们有大量雇员需要移动办公,包括运营人员,物业人员,市场人员等,他们需要在门店获得最新的数据,并现场决定如何处理相关事务,而不是返回办公室完成这种工作。因此为他们配备可以随时访问公司数据的智能手机是非常必要的,这可以极大程度的提高办事效率,不论是对员工个人还是对集团来说都是好事。”

对于IT经理来说沟通技能要比“高深的技术知识”重要

Sackman补充说:“这些员工再也不需要花费整个周末时间来整理他们的收件箱了,这个工作可以随时在路上完成。”

M&B进行的另一项比较人性化的技术革新是改变以往相对固定的信息发布和培训渠道,采用更动态化的类似于社交网络风格的接口,其中包含一些互动应用,比如员工名单。

Sackman说:“我们针对每个酒吧建立了一个员工花名册,员工每天可以登录系统进行签到。这样经理们可以通过网络看到每天都有哪些员工在岗位上,员工也可以通过这个应用程序来申请与同事倒班。因此我们现在所提供的远不止是公司信息和培训资料,而是开始在全国范围实现企业与员工个人的互动。”

对于Sackman来说,人员管理是一个关键问题。对于CIO这个职位来说,人员管理这种“软技能”已经显得越来越重要了。在同事中凸显出自己的智慧和沟通技巧,是IT领导者需要的一项关键技能,这有时候要比“高深的技术知识”来的更重要。

Sackman最后指出:“沟通技巧是基本功。而且这种沟通是双向的,即我需要将公司的商业策略传达给那些真正实施项目改造的技术人员,这需要相当广泛的沟通技巧和知识,以及越来越显得不重要的技术技巧。另一方面我需要向我的领导和我所在的管理团队解释公司现有的技术,市场上存在的技术,以及技术发展的方向,从而能让领导团队制定出最合适的企业发展策略。”

(Via Silicon.com, 编译:51cto)

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