IDC:2011年全球CRM市场反弹两大原因

据Biztech报道，IDC发布了最新的《全球客户关系管理（CRM）应用跟踪半年报》，该报告监测分布在49个国家的将近190家CRM厂商。报告提供信息包括市场规模、份额并预测了四大CRM功能市场的数据，分别是市场、销售、客户服务以及联系中心。报告还预测2011年全球客户关系管理应用软件市场将达到182亿美元，比2010年增长11%。

IDC助理副总裁Wilvin Chee表示，全球CRM应用软件市场上半年表现异常强劲，全球CRM市场在今年上半年的同比增长率达到13.3%，比去年同期的增长率高出三分之一，总收入高达92亿美元。

除了四大功能市场，预计销售、营销和客户服务2011年的增长率都将达到两位数。虽然联系中心功能市场的增长率不高，但是与去年同期3.6%的负增长率相比仍有明显改善。从地理分布来看，美国和欧洲市场的增长率将是去年的2倍。

IDC CRM应用副总裁Mary Wardley认为，CRM应用市场增长得益于企业需要融入更加复杂的市场环境。社会化网络和移动计算的普及使得企业在处理企业间合作的时候也需要能够提供类似面向消费者的服务体验。

上半年营收超过1亿美元的CRM厂商达到18家，比去年同期多2家。这些厂商的市场份额之和达到63%，剩余市场份额由另外170多家厂商瓜分。新增的两家超过1亿营收的企业是Nuance Communications和Reynolds&Rynolds.

甲骨文仍是全球最大的CRM软件厂商，其增长率超出市场平均水平，同时也是唯一一家在上半年保持两位数市场份额（13.2%）的厂商。Salesforce.com则是前10大厂商中上半年增长率最高的厂商，其同比增长率达到22.6%。前10大厂商中增长相对比较强劲的还有SAP和NICE Systems。

（信息来源：BizTech ）