流程挖掘进入三位数增长阶段

诸如AI和机器人流程自动化(RPA)之类的技术的兴起增加了对流程挖掘(Process Mining)工具的需求。最近,全球企业为应对新冠疫情而大举投入技术投资,加速了这一需求。

流程挖掘使公司能够通过确定最佳实践,然后将其在整个组织中进行传播,来实现自动化和简化运营。这不但可以减少浪费,还能更有效地分配物质和人力资源,并能够更快地响应内部和环境变化。Gartner估计,专用流程挖掘工具的市场已从2018年的1.1亿美元增长到2019年的3.2亿美元。

业务流程自动化工具提供商Bizagi的首席执行官Gustavo Gomez认为:“为实现业务连续性,2020年的主要挑战是效率。”

流程挖掘有时能发现高管认知的流程与现实流程的巨大差异 图片来源:Bizagi

许多组织都知道其员工和客户的行为已发生变化,但是究竟“发生了甚么事”呢?流程挖掘是关于查看流程实际工作方式以及与其他流程进行交互的方式。戈麦斯说,许多公司都对与现实不符的流程有所了解,而且大多数管理人员并不真正了解流程在实践中的实际运作方式。他们可能有一个定义,但是在实践中,企业通常存在许多空白,因此流程的应用方式有所不同。戈麦斯说:“由于流程挖掘使用的是真实数据,因此您会发现真正的过程是什么,而不是某个人的想象中的过程(上图)。

什么是流程挖掘,与RPA有何不同

RPA和低代码工具开始使用流程挖掘来对现有工作流程进行建模,以创建新自动化的模板。RPA代表“自动化流程自动化”,实际上是有时流程挖掘之后的另一个步骤。流程挖掘涉及从诸如ERP和CRM的应用程序中挖掘数据日志,以组装一个准确的模型,以了解业务流程(如订单到现金(OTC))的工作方式。这些模型有时用于自动生成RPA程序,通常被称为软件机器人或机器人。

这些现代工具有时会被用于业务流程建模和业务流程管理的工具所补充,这两种工具有时都被混淆地称为BPM。随着市场的升温,传统的BPM工具提供商开始合并过程挖掘功能。传统BPM工具提供商的主要优势之一是他们在识别和补救不良流程方面的经验。

许多企业发现很难扩展超出几个软件机器人或机器人的范围,因为它们正在自动化无法扩展的不良流程。“大多数企业正在通过RPA和超自动化来实现

流程自动化,而没有先完全了解其数据和流程,” Signavio的首席执行官Gero Decker解释道。

随着企业追求更高的效率,人们在争论使存在的东西自动化或首先修复它是否更有意义。自动执行不良流程可能会使其更快,但也可能会因与遗留系统或批准流程集成而遭受瓶颈。流程挖掘可以帮助公司首先修复不良流程。

一家将AI应用于工业运营的公司Pathmind的首席执行官Chris Nicholson指出:“在应用流程自动化之前要克服的主要挑战是标准化人员当前执行的流程。如果它们没有标准化,就不可能实现自动化。”

通过流程挖掘,公司可以查看其当前流程是否已标准化,因此他们知道首先要解决的问题:标准化或自动化。如果流程是标准化的,则流程挖掘可以阐明这些流程是什么,以实现RPA自动化。流程挖掘可帮助RPA项目发现并验证公司中实际执行的流程。

Decker预计2021年将重新评估RPA项目是否得到有效的架构设计,以及对基础业务流程是否足够理解以有效地实现大规模自动化。通过将RPA与流程挖掘和流程管理更紧密地关联,RPA将获得更大的成功机会-组织将不会为了自动化而采用自动化,而是将重点放在ROI和更高的成功率上。

任务挖掘不可或缺

传统的流程​​挖掘通过称为任务挖掘的方法来增强,以连接点。任务挖掘使用在桌面上运行的计算机视觉应用程序来记录用户如何完成任务。这为流程挖掘提供了更多有关应用程序日志可能丢失的步骤的数据。

RPA工具提供商Kryon的首席执行官Harel Tayeb说,任务挖掘有助于解决流程挖掘中的两个关键限制。首先,要从事件日志中提取知识,流程挖掘技术需要与基础系统集成。尽管供应商简化了此过程,但仍需要一些时间和资源。其次,通过流程挖掘产生的见解仍处于流程或事务级别,因此无法捕获低级用户行为。

RPA提供商Automation Anywhere产品策略总监Sem Sergunin说:“传统流程挖掘无法捕获用户与系统的交互,并且对不记录日志的应用程序(例如Microsoft Office或终端和虚拟桌面环境)视而不见。”

任务挖掘在用户桌面级别上运行,从而确保通过图形用户界面与任何应用程序兼容。许多任务挖掘工具还可以跨过程中涉及的多个用户捕获过程中涉及的步骤。这有助于流程发现,使现实世界中单个动作的不可见联系和模式可见。

另一个好处是,任务挖掘可以作为编码RPA bot的更好起点,后者也是通过GUI界面进行操作。Automation Anywhere的Sergunin说:“以前,流程挖掘的最终目的是流程重新设计和优化。现在,流程发现可以捕获手动的用户活动,也可以将其转换为RPA的自动化机会。

看到过去看不到的东西

流程挖掘通过分析应用程序日志来自动监视正在进行的流程并创建流程图,从而使组织节点之间的不可见工作流可见。这就像在一个看不见的人身上扔了几块沙子。

流程挖掘背后的基本思想可以追溯到亨利·福特(Henry Ford)的时代,回答有关如何构建更好的任务以及将多个任务编织在一起的流程的问题。任务优化源于20世纪初Frederick Taylor的科学管理技术。泰勒仔细观察并记录了工人用来铲煤,搬运生铁和建造机器的分步过程。在高度专业化和高薪的过程专家的手工努力的支持下,这些想法得以发展。

人工智能的改进和集成云服务的兴起现在使自动化和扩展流程挖掘变得可行,从而可以提高内部感知企业内部活动的能力。从进化的角度来看,过程挖掘代表了组织的新感觉系统的发展,并赋予企业生态生存的巨大优势。在为争夺市场份额而奋斗的公司生态中,即使一家公司具有比竞争对手更好地看到隐性工作流的原始能力,也比看不见的公司具有巨大的优势。正如伊拉斯mus在公元1500年所说:“在盲人之地,独眼大王为王。”

“很多年前,当运营中有纸质文件通过时,积压的工作很容易看到,”过程改进咨询公司Engineer Creative Thought的创始人兼首席执行官Erlin Kakkanad说。“随着工作流程的自动化,工作已在物理空间中变得无形,领导者必须确保他们正在在线跟踪效率。”

流程挖掘还有助于打破有关组织不同部门工作方式的数据孤岛。“我们将看到企业使用流程挖掘来打破内部数据孤岛,以汇总的观点和对端到端流程的完全透明性,使操作可测量并提供必要的数据和见解,从而在各个层面上制定业务决策,”他说。 Jon Weiss,Software AG新兴技术高级副总裁。“我们将看到依靠流程管理的公司能够对各种新情况做出快速反应,包括市场,技术甚至法规变化。”

领先者

Software AG和SAP衍生公司Signavio都已发现使用流程挖掘帮助企业响应COVID-19的早期成功。中国领先的发动机零部件制造商威孚高科技集团在确定COVID-19限制之后,很难确定多个应用中出现新瓶颈的原因。威孚实施了Software AG的ARIS,以便在一处跟踪,集成和管理流程和法规。威孚高科技集团首席信息官杨桂峰表示,这使他们能够发现性能问题并显着降低企业内部的通信成本。

一家全球水果生产商不得不加强一项新的培训计划,以应对其近1,300名员工的新的社会疏离要求。他们寻求Signavio提供的工具来确定变更如何影响客户,并分析执行核心流程所需的最低人员要求,并确保为关键人员职位确定备份。这些工具还有助于确保员工可以找到有关如何最好地执行新任务的集中数据驱动器文档。它还帮助管理层确定并投资于对客户服务和长期忠诚度影响最大的领域的培训。

上周,企业软件巨头SAP宣布将收购Signavio,以使组织可以自动化的流程倍增。这将其中一个大型软件巨头直接带入这个市场,到现在为止,这个市场上只有相对较小的参与者。Celonis是最大的纯流程采矿供应商之一,在2019年末以25亿美元的估值筹集了2.9亿美元。其他纯流程采矿供应商包括:

  • Apromore
  • Cognitive Technology
  • Everflow
  • Fluxicon
  • FortressIQ
  • Integris
  • Lana Labs
  • Logpickr
  • Mehrwerk AG
  • Minit
  • Process Analytics Factory
  • Puzzle Data
  • QPR Software
  • StereoLogic

RPA的主要供应商已开始投资以增强其流程挖掘能力。UIPath在2019年购买Process Gold的流程挖掘功能之前,先开发了自己的内部工具。它还购买了StepShot作为其任务挖掘工具。Automation Anywhere在内部开发了自己的流程挖掘和任务挖掘功能。同时,Blue Prism去年10月发布了一个名为Capture的任务挖掘解决方案,并与Celonis,Signavio,Fortress IQ和ABBYY合作,以提供过程挖掘功能的生态系统。

其他RPA供应商,例如ABBYY和Kryo​​n,也正在类似地建立自己的流程挖掘能力。许多数字转型工具提供商也提供流程挖掘功能作为其产品组合的一部分,包括Bizagi,Signavio(SAP)和Software AG(如前所述)。

未来,主要的SaaS提供商有可能开发自己的嵌入式流程挖掘功能,可以提供从应用程序收集的上下文附带的更好的集成。ServiceNow未来技术部门NowX的高级副总裁Karel van der Poel表示,他相信领先的平台提供商将受益于嵌入式模型,在该模型中,流程挖掘技术已在核心业务应用程序中本地使用,而不是被视为单独的工具集或事后的想法。

BI和AI工具已经发生了这种情况。ServiceNow和所有其他大型企业软件供应商已经在其工具中内置了BI和AI工具。Poel期望领先的企业软件供应商通过OEM合作伙伴关系,收购或有机构建来本地提供过程挖掘技术。这些内部工具将受益于熟悉自己的审核日志和应用最佳实践。例如,ServiceNow的服务图可以捕获事件的上下文及其对流程和业务的总体影响。

热门应用:网络安全及其他

安全专家开始转向流程挖掘,在应用层增加新的安全层。传统上,网络安全工具专注于基础架构级别的监控活动。但是,随着黑客变得越来越狡猾和高明,流程挖掘可以帮助识别越来越微妙的异常。Networks Hardware创始人安德烈亚斯·格兰特(Andreas Grant)表示:“流程挖掘将成为未来几年处理更复杂威胁的主要方法之一。” 它非常适合发现随着时间而逐渐显现的威胁。

领先的公司开始使用流程挖掘来捕获有关仓库和工厂中的物理活动或人类构建事物的方式的数据。这些工具通常提供对工厂或设施中使用的制造执行系统(MES)或仓库管理系统(WMS)的集成。

例如,初创公司Drishti开发了一套应用程序,可以自动进行人类的时间和运动分析研究。当操作员错过某个步骤时,它可以提醒操作员,也可以用来捕获可以与新操作员共享的最佳做法。事后,它也可以确定质量问题的根本原因。一些早期采用者发现培训时间大大减少。涉足这一领域的其他供应商还包括Hitachi Vantara及其Lumada Video Insights和Tulip Interfaces。

“随着公司的发展,有关流程的知识趋于消失,”流程管理和工作流自动化工具提供商Nintex的技术传播总监Vadim Tabakman说。他认为流程挖掘对于理解过程的工作方式至关重要,以便建立过程图和文档,从而存储和维护流程知识。

一些小问题

尽管取得了进步,但流程专家仍然认为需要解决一些小问题。根据Creative Thinking的Kakkanad所说:“这项技术非常适合100%自动化并在服务器上运行的流程,但这不是现实。业务流程使用大量应用程序来提供客户服务。”

她还指出了流程方面的问题,例如合规性,法律,质量和增值与非增值任务,在这些方面,由具有精益和六西格码技术的从业人员完成的传统映射比单纯从时间角度查看流程可提供更大的价值。例如,一个流程可能正在执行无法增加价值的步骤,而流程挖掘工具可能由于缺乏上下文而无法检测这一点。

另一个问题是,流程挖掘工具有时会建议自动化创可贴过程,以解决早已不复存在的问题。在这些情况下,企业会在无用的流程自动化上花钱。这种代价高昂的错误是传统流程映射工作可以帮助避免的。

一些人认为,人工智能,流程发现和超级自动化(Hyperautomation)的进步将有助于填补这些空白。商业技术咨询公司West Monroe的IT战略和业务流程外包总监Dave Borowski表示:“流程挖掘技术日趋成熟的最重要迹象就是引入了互补的工具和功能。”

与过程挖掘一样强大,在企业系统之外,它在收集单个用户级别的数据的能力以及测量诸如生产率和过程内效率之类的指标方面具有某些固有的局限性。因此,流程挖掘已从单纯的流程挖掘发展到了任务挖掘和其他流程发现或智能工具,从而弥补了这些缺陷。

结合了这些功能的流程智能工具才刚刚开始被采用。但是Borowski指出,他们可以在系统和用户级别上对整个流程周期中发生的所有事情创建可见性。这极大地扩展了用例的类型和技术的价值,因为它创造了机会来衡量和评估个人和团队的生产力以及程序合规性等要素,客观地确定和证明优化和自动化的机会,甚至创建参考文档和其他训练工具。

离不开人的环节

从长远来看,任何成功的流程挖掘工作都必须获得相关人员的支持,以实现最大的收益。像其他形式的自动化一样,流程挖掘也有可能威胁工作,增加人们一天要完成的艰巨任务并减少与同事和客户的联系。Pathmind的Nicholson说:“企业采用技术的最大挑战是涉及人员。”

也有人担心侵入式监视会引发新的隐私问题,这对于诸如欧盟GDPR的新法规可能构成重大挑战。West Monroe的Borowski说,由于这些工具可能具有希望和价值,但由于它们收集的数据的范围和性质,它们也带来了独特的挑战。他建议公司在初始阶段就与信息安全、政策、隐私和风险管理团队合作,以进一步为部署方法提供支持。

他还发现,有些客户在部署流程发现工具来收集用户和任务级别的数据的“老大哥”含意中挣扎。是否部署这些工具(尤其是用于连续过程监控)的决定通常取决于公司的文化,所收集数据的类型以及对受影响人群的同意要求。

公司不仅仅将流程挖掘视为强加给员工的东西,还可以通过寻找方法来纳入和奖励员工作为采用的一部分,从而获得最大的收益。毕竟,现场的数千只眼睛可能会看到一些办公室专家可能会错过的机会。流程挖掘提供了一个机会,不仅可以扩展效率,还可以扩展整个组织的学习和适应性。

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